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# Jornada do cliente: O que é e como estruturar esse processo em sua empresa?

Muito temos ouvido falar sobre a experiência do cliente nos dias de hoje, e sobre o quanto satisfazê-lo é essencial para retenção e fidelização dos mesmos.

Após o surgimento de sites que controlam nossas métricas de satisfação, como por exemplo, Reclame Aqui, Proteste, entre outros, a importância de mantermos nossas medições em altos níveis, manter uma boa relação com nossos clientes, oferecer soluções efetivas, e um atendimento digno de aplausos, torna-se fator determinante quando o assunto é destacar-se no mercado.

Com base nisso, surge a pergunta: qual tem sido a qualidade da jornada do cliente dentro da minha companhia? Antes de responder essa pergunta, quero te explicar algo que, muitas vezes, não temos em mente!  

A jornada do cliente é um processo contínuo. Ele depende da empresa como um todo. Esse é o ponto inicial da jornada do nosso futuro parceiro. Engajar toda a corporação num só propósito: mantê-lo conosco para sempre.

Eu poderia te dizer que se você seguir um passo a passo para estruturar a sua jornada, o sucesso é certo. Mas eu estaria mentindo para você! Se funcionasse dessa forma, eu diria para você que entender sobre persona e aprender a personificar as características do seu cliente, é uma sacada gigantesca. Porém, falaremos mais a fundo sobre isso num próximo artigo. Hoje, quero ajudá-lo a estruturar uma boa jornada, surpreender seus clientes e fazer com que eles cumpram todos os processos que você considerar importantes e primordiais para a satisfação dele.  

A jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca ou empresa até a efetiva compra de um produto ou serviço. Pensando nisso, separei cinco fatores que podem te ajudar no início dessa estruturação da jornada dos seus clientes.

  

**1) Aprendizado e descoberta**

Essa é a etapa inicial que considero importante para termos uma jornada fluída e conexa. O que o seu cliente precisa saber? O que é interessante mostrar de imediato? O que irá brilhar os olhos dele em relação ao serviço/produto que eu ofereço? Exato! Responda essas perguntas, e as coloque em prática! Tenho absoluta certeza, que isso somará muuuuito no seu start.

**2) Reconhecimento do problema**

Trabalhe ferrenhamente junto ao seu cliente para resolver os problemas dele! Cliente sem problema, é cliente satisfeito. Dê uma lida na metodologia “design thinking” e entenda formas de focar o seu trabalho em resolver problemas, automaticamente, satisfazendo seus clientes e os fidelizando.

  

**3) Considere soluções**

Após ter o problema do cliente identificado, e saber o porquê eles estão buscando as suas soluções, mostre à ele aquilo que você considera primordial, que num futuro bem próximo, poderá mudar a sua vida, empresa e negócio. Essa é a etapa mais importante, considero eu. Mostrar que ele precisa daquilo que você tem. É algo determinante.

**4) Finalmente, fechamos negócio!**

E por incrível que pareça, não! A sua jornada não acabou aqui. Muito menos a do nosso cliente. Depois da fase anterior, essa é a mais importante e constante. Desenvolva e acompanhe tão bem o seu cliente, a ponto de fazê-lo trazer clientes para você! Nossa melhor forma de divulgação, são aqueles que consomem o que oferecemos, portanto, tenha um time engajado em garantir a satisfação do cliente mesmo após o ato da compra. Vender não é tão difícil, o complicado é mantê-lo em sua base, e fazer com que ele, mesmo que inconscientemente, traga mais pessoas para ela.